Por qué valoramos mal las relaciones laborales

«Estaba convencido de que trabajábamos bien juntos»

Un empleado pide a un compañero que lo recomiende para un proyecto importante. Le sorprende que dude: llevan meses hablando a diario y bromean a menudo. Para uno, eso significaba confianza profesional; para el otro, sobre todo un trato agradable. En otro equipo, alguien interpreta las respuestas breves de su superiora como una muestra de rechazo, aunque ella responde así a todo el mundo. Ambos ejemplos plantean un problema parecido: observamos las conductas ajenas, pero completamos su significado a partir de nuestras propias suposiciones y de información limitada. Los errores de percepción relacional son discrepancias entre nuestra imagen de una relación y la forma en que la ve la otra persona. Podemos sobrestimar o subestimar la confianza, la simpatía, la disposición a ayudar o el reconocimiento de nuestras competencias. Esto no significa que todos nos equivoquemos constantemente. Significa que la seguridad no demuestra que una valoración sea acertada. Resulta especialmente fácil confundir distintas dimensiones del contacto: alguien puede apreciarnos, pero no conocer nuestro trabajo lo suficiente como para respaldar nuestra candidatura a una tarea de gran responsabilidad. Nuestra valoración de una relación suele apoyarse en una muestra muy pequeña de conductas. Recordamos un mensaje escueto, una sonrisa que no llegó o el momento en que alguien no retomó nuestra idea. Sin embargo, desconocemos con qué carga afrontó esa persona la conversación y cómo actúa con los demás. Por eso conviene separar la observación de la conclusión. «Respondió con una sola frase» describe un hecho; «está enfadado conmigo» sigue siendo una interpretación. No se trata de considerar infundada cualquier preocupación, sino de dejar espacio a varias explicaciones posibles antes de basar nuestra reacción en una sola. De ello depende que la conversación empiece con una pregunta o con una defensa frente a una acusación no confirmada.

La organización proporciona señales ambiguas

En el trabajo, la cortesía puede formar parte del rol y la frecuencia del contacto puede deberse a las dependencias entre tareas. Un superior puede mostrarse cordial con todo el equipo sin valorar por igual cada resultado. Un compañero puede pedirnos consejo habitualmente en un ámbito sin considerarnos su principal colaborador en otro. Si extrapolamos una señal de un terreno al conjunto de la relación, es fácil que surja la decepción. Conviene, por tanto, no preguntar solo «¿confía en mí?», sino también «¿en qué asuntos y por qué motivos?». Byron y Landis describen los errores relacionales como un área importante, aunque todavía en desarrollo, de la investigación organizacional. Su trabajo presenta explicaciones y líneas para estudios futuros y recurre también a bibliografía ajena al ámbito laboral. No es un metaanálisis que permita determinar con qué frecuencia se equivoca cada empleado acerca de sus relaciones. Sí ofrece, en cambio, una buena base para ser prudentes con nuestra propia lectura del entorno social. Byron y Landis, 2020.

Nuestro propio estilo se convierte en un diccionario inconsciente

Si respondemos enseguida a quienes valoramos, podemos interpretar una respuesta tardía como una señal de distancia. Si para nosotros ayudar demuestra cercanía, podemos leer del mismo modo un favor puramente profesional. Son interpretaciones comprensibles, pero hay que verificarlas. La otra persona puede tener otros hábitos, obligaciones y límites. En el ejemplo de la relación con la superiora, conviene observar primero su estilo general de comunicación antes de tomar un mensaje breve como una valoración de nuestra posición. Un error también puede activar conductas que transformen la relación. Quien está convencido del rechazo de un compañero reduce el contacto y responde con frialdad. El compañero percibe la distancia y actúa de la misma manera. Con el tiempo, la primera persona encuentra una confirmación de su interpretación inicial, aunque todo pudiera haber empezado con un malentendido. Es un ejemplo de la posible retroalimentación entre creencia y conducta, no la afirmación de que toda relación difícil nazca de una lectura errónea. El rechazo real y los abusos también existen; no deben invalidarse invocando un cambio de perspectiva. El error también puede producirse en sentido contrario. La cortesía y el contacto frecuente no siempre implican plena confianza ni respaldo a una idea. Alguien puede mantener un tono amable y, al mismo tiempo, albergar serias reservas sobre una solución. Si equiparamos el buen ambiente con el acuerdo, es fácil pasar por alto la necesidad de aclarar posturas. Conviene preguntar por separado acerca de la relación y de la tarea. «¿Qué riesgos ves en esta propuesta?» aporta más información que deducir aprobación de una sonrisa. Del mismo modo, la ausencia de críticas durante una reunión no demuestra que se hayan despejado todas las dudas. Una colaboración rigurosa necesita mecanismos para comprobar significados que no dependan únicamente de la capacidad de interpretar el tono, la expresión facial y las señales informales entre los participantes.

Cómo comprobar una relación sin preguntar por la simpatía

Preguntar directamente «¿te caigo bien?» no siempre ayuda. La respuesta puede ser cortés y poco útil. Es mejor preguntar por la colaboración: «¿Te resulta útil la forma en que consulto contigo las tareas?» o «¿En qué asuntos quieres que tome la decisión por mi cuenta?». Estas preguntas se refieren a conductas que ambas partes pueden comentar. También permiten descubrir que una aparente frialdad responde a otra preferencia de contacto o a una sobrecarga, y no a una valoración de la persona. Antes de formular una petición importante conviene comprobar la disposición del interlocutor, en vez de darla por sentada a partir de la relación: «¿Conoces mi trabajo lo suficiente como para recomendarme?». Si la respuesta es cautelosa, podemos preguntar qué información falta. El resultado será más útil que ofendernos por una supuesta falta de lealtad. Asimismo, ante una retroalimentación poco clara, conviene pedir un ejemplo. Lo concreto reduce el espacio en el que una sola frase se convierte en una valoración general de nuestra importancia para otra persona.

Deja espacio para la incertidumbre

No todas las relaciones pueden aclararse por completo. Las propias personas pueden albergar sentimientos encontrados o cambiar de opinión. El objetivo no es obtener un mapa completo de los pensamientos ajenos, sino reducir las decisiones basadas en suposiciones no verificadas. Conviene distinguir entre hecho, interpretación y pregunta que se debe comprobar. «No respondió al mensaje» es un hecho. «No me respeta» es una interpretación posible. «¿Te llegó el mensaje y cuándo podemos retomar el tema?» abre la posibilidad de obtener datos nuevos sin renunciar a nuestras necesidades. La verificación, sin embargo, no debería convertirse en una demanda constante de tranquilidad. Si cada respuesta breve lleva a preguntar si todo está bien entre nosotros, la conversación puede resultar agotadora para ambas partes. Son preferibles los acuerdos sobre la forma de contacto: cuándo una respuesta puede ser escueta, cómo indicamos la urgencia y de qué manera expresamos las reservas. Estas reglas reducen la necesidad de interpretar cada detalle. También conviene valorar la relación por acciones repetidas y no por un estado de ánimo aislado. ¿Cumple la otra persona lo acordado, transmite la información necesaria y acepta hablar de las dificultades? Estos datos suelen servir mejor para valorar la colaboración que un único mensaje ambiguo enviado con prisas.

Las relaciones profesionales pueden ser menos simétricas y más multidimensionales de lo que suponemos. Nuestra valoración será más acertada si preguntamos por expectativas y conductas concretas, en lugar de interpretar toda la relación a partir del tono de un solo mensaje. La conversación permite reducir la incertidumbre, aunque no eliminarla por completo.

Empatyzer para comprobar nuestras propias interpretaciones

Empatyzer puede ayudar a preparar una pregunta que compruebe el significado de una conducta sin atribuirle de inmediato un motivo. «Comparación» muestra diferencias entre los perfiles disponibles de dos personas y puede sugerir una explicación alternativa de sus distintos estilos de contacto. Esto no significa que el perfil revele lo que piensa en ese momento un compañero. En «Habla con Em sobre una persona concreta», el usuario puede describir el hecho, su propia interpretación y el objetivo del contacto para después preparar una aclaración neutral. Por ejemplo, en lugar de preguntar por un supuesto rechazo, puede solicitar una valoración de una idea concreta o acordar la forma de respuesta esperada. Em ayuda a ampliar la perspectiva y a estructurar el mensaje, pero no determina lo que siente realmente la otra persona. La respuesta debe proceder de ella. Después conviene contrastarla con las conductas posteriores y los acuerdos comunes, en vez de tratar la sugerencia de la herramienta como una descripción definitiva de la relación.