„Das ist nur eine kleine Anmerkung“ – wenn alte Angst die Bedeutung von Feedback verändert

Eine ganz normale E-Mail von Helena. Maja liest: „Ergänze im nächsten Bericht bitte die Quelle zu Tabelle 3.“

Kurze Zeit später kommt sie sichtbar angespannt zu Helena.
– Gibt es ein größeres Problem mit meiner Arbeit?
– Nein. Es ging genau um diese eine fehlende Quelle.

Helena hat eine kleine Korrektur geschickt. Majas frühere Erfahrungen sorgen dafür, dass ein ähnliches Signal sofort wie der Beginn eines deutlich größeren Problems klingt.

Was wirklich passiert ist

Helena schickt eine einfache Korrektur zu einer fehlenden Quelle. Für sie ist das eine alltägliche Arbeitsinformation. Maja kennt jedoch Umfelder, in denen ein harmloses „Wir müssen reden“ oder eine kleine Anmerkung der Auftakt zu einem viel größeren Problem sein konnte. Deshalb können Körper und Gedanken schneller reagieren als eine ruhige Analyse: „Jetzt geht es wieder los.“ Die aktuelle Nachricht hat nur geringes Gewicht, doch die frühere Erfahrung gibt ihr große Bedeutung, bevor Maja die Fakten prüfen kann.

Was die Forschung dazu sagt

Menschen lernen, dass bestimmte Signale eine Bedrohung ankündigen, und können diese Reaktion später auf ähnliche Signale in neuen Situationen übertragen (Generalisierung von Bedrohungsreaktionen, fear generalization). Forschungsübersichten zeigen, dass sich eine solche Generalisierung bei Menschen nicht nur auf ähnliche Bilder oder Geräusche beziehen kann, sondern auch auf Kategorien und Bedeutungen (Dymond et al., 2015; Dunsmoor & Murphy, 2015). Dabei handelt es sich überwiegend um psychologische und klinische Forschung und nicht um Studien zu kleinem Feedback im Büro. Das ist deshalb weder eine Diagnose von Maja noch ein Beleg dafür, dass ihre Reaktion eine Störung darstellt. Forschung zu Feedback am Arbeitsplatz zeigt jedoch unabhängig davon, dass psychologische Sicherheit beeinflusst, ob ein Mensch eine Korrektur als Lernmaterial oder als Bedrohung verarbeiten kann (Johnson, Keating & Molloy, 2020).

Wie man damit umgehen kann

Helena kann eine Zeit lang die Größenordnung einer Botschaft ausdrücklich markieren: „kleine Korrektur – sonst nichts“, „wichtiges Problem, das wir besprechen müssen“, „Thema, das Konsequenzen haben kann“. So sammelt Maja neue, wiederholte Erfahrungen, in denen ein kleines Signal tatsächlich bei einer kleinen Sache bleibt. Maja kann vor einer Reaktion außerdem eine Frage stellen: „Gibt es hier etwas Größeres als diese konkrete Anmerkung?“ Die allgemeine Regel lautet: Wenn ein früheres Umfeld einem Menschen beigebracht hat, dass ein kleines Signal eine große Bedrohung ankündigt, muss das neue Umfeld durch konsequentes Verhalten eine neue Regel vermitteln und nicht nur einmal sagen: „Bei uns ist das nicht so.“

Wie Empatyzer und Em helfen können

Empatyzer kann Helena helfen zu verstehen, dass eine sehr kleine Korrektur bei Maja eine starke Reaktion auslösen kann. Das System sollte jedoch nicht allein aus einem Profil ein Trauma diagnostizieren oder behaupten, die Geschichte früherer Arbeitsplätze zu kennen. Ein Profil emotionaler Reaktivität kann lediglich darauf hinweisen, dass Art und Vorhersehbarkeit von Feedback wichtig sind. Em kann Helena helfen, die Korrektur sehr konkret zu formulieren: „Eine Quelle fehlt. Sobald du sie ergänzt hast, ist das Material fertig.“ So wird der Umfang des Problems klar begrenzt. Maja kann Em wiederum dabei helfen zu prüfen, ob die aktuelle Nachricht tatsächlich eine Bedrohung enthält oder lediglich eine alte Assoziation aktiviert hat. Mikrolektionen vermitteln beiden Seiten, dass gutes Feedback nicht nur sagen sollte, was zu korrigieren ist, sondern auch, wo sein Umfang endet, damit eine einzelne Anmerkung nicht zu einem Urteil über die ganze Person wird.