„Jsem naštvaná“ — emoce v práci a profesionalita

Po vážné chybě v projektu. Zofia píše týmu e-mail.

— Jsem naštvaná, že se ten problém neoznámil dřív.
— Já bych spíš napsala „mám z toho vážné obavy“ — říká Helena.

Zofia má za to, že pouze poctivě pojmenovává emoci. Helena si myslí, že profesionalita vyžaduje její intenzitu v jazyce ztlumit.

Co se skutečně stalo

Zofia si myslí, že když je naštvaná, může to říct přímo, aniž by útočila na člověka. Helena má jinou definici profesionality: silné emoce se mají v práci jazykově zmírňovat, aby nezvyšovaly napětí ve vztahu. Obě chápou rozdíl mezi emocí a chováním, hranici ale vedou jinde. Pro Zofii slovo „naštvaná“ zvyšuje průhlednost sdělení. Pro Helenu už samotné silné slovo mění atmosféru rozhovoru.

Co říká výzkum

Organizační výzkum ukazuje, že na pracovištích existují naučená pravidla určující, které emoce je „vhodné“ ukazovat a jak intenzivně — pravidla emočního projevu, emotion display rules (Kramer a Hess, 2002). Vyjádření zlosti není automaticky škodlivé. Studie skutečných pracovních vztahů ukazují, že strategicky vyjádřený hněv může někdy spolupráci podpořit, zejména když jsou ve vztahu přítomné i pozitivní emoce a sdělení se nezmění v osobní útok (Peralta, Saldanha a Lopes, 2020). Vnímání zlosti zároveň závisí na statusu, pohlaví a situaci, takže stejný projev není u všech lidí hodnocen stejně (Brescoll a Uhlmann, 2008). Výzkum tedy neříká „hněv se nesmí ukazovat“, ale že jeho význam závisí na způsobu a kontextu vyjádření.

Jak k tomu přistoupit

Je dobré oddělit tři věci: emoci, fakt a očekávání. „Jsem naštvaná, že problém nebyl nahlášen. Dnes potřebuji úplné informace a plán nápravy“ je mnohem jasnější než samotné „jsem vzteky bez sebe“ nebo „mám trochu obavy“, pokud to není pravda. Emoce by ale neměla fungovat jako výhrůžka ani jako hodnocení člověka. Obecné pravidlo: emoci lze pojmenovat přímo, ale profesionální sdělení by mělo stejně jasně říkat, co se stalo a co má následovat.

Jak mohou pomoci Empatyzer a Em

Empatyzer může Zofii a Heleně ukázat, že se neliší jen „temperamentem“, ale i normou pro to, kolik emocí je podle nich možné přímo přinést do pracovního rozhovoru. Osobnostní profil může ukázat rozdíly v asertivitě, vstřícnosti a reaktivitě, Culture-8 pak v expresivitě a přímosti. Em může Zofii pomoct zachovat upřímnost bez zbytečného zvýšení vztahového nákladu: „Jsem naštvaná, protože jsme nedodrželi termín. Potřebuji teď domluvit, co uděláme dál.“ Heleně může pomoct nevnímat samotné pojmenování emoce jako útok, pokud se sdělení drží faktů a žádosti. Mikrolekce učí jednoduchému oddělení: emoce může být pojmenovaná, aniž by převzala kontrolu nad hodnocením člověka nebo způsobem rozhodování.