“Sono arrabbiata” — emozioni e professionalità al lavoro

Dopo un grave errore di progetto. Zofia scrive un’email al team.

— Sono arrabbiata perché questo problema non è stato segnalato prima.
— Io probabilmente scriverei “sono seriamente preoccupata” — dice Helena.

Zofia pensa di stare semplicemente nominando con onestà un’emozione. Helena ritiene che il linguaggio professionale dovrebbe ridurne l’intensità.

Cosa è successo davvero

Zofia ritiene che, se è arrabbiata, possa dirlo direttamente senza attaccare nessuno. Helena ha una definizione diversa di professionalità: le emozioni forti sul lavoro andrebbero attenuate nel linguaggio per non alzare la temperatura della relazione. Entrambe sanno che emozione e comportamento sono cose diverse, ma collocano il confine in punti differenti. Per Zofia la parola “arrabbiata” aumenta la trasparenza. Per Helena quella parola, già da sola, cambia il clima della conversazione.

Cosa dice la ricerca

La ricerca organizzativa mostra che i luoghi di lavoro sviluppano regole apprese su quali emozioni sia accettabile mostrare e con quale intensità, spesso chiamate emotion display rules (Kramer e Hess, 2002). Esprimere rabbia non è automaticamente dannoso. Studi sulle relazioni lavorative continuative suggeriscono che una rabbia espressa strategicamente può talvolta sostenere la collaborazione, soprattutto quando nella relazione sono presenti anche emozioni positive e il messaggio non diventa un attacco personale (Peralta, Saldanha e Lopes, 2020). Le reazioni alla rabbia variano anche in base a status, genere e contesto, quindi la stessa espressione non viene giudicata allo stesso modo per tutti (Brescoll e Uhlmann, 2008). La ricerca non dice quindi “la rabbia non va mai mostrata”; dice che il suo significato dipende da come e dove viene espressa.

Come affrontarlo

Separa tre elementi: emozione, fatto e aspettativa. “Sono arrabbiata perché il problema non è stato segnalato. Oggi mi servono tutte le informazioni e un piano di recupero” è molto più chiaro sia di un semplice “sono furiosa” sia di “sono un po’ preoccupata” quando non è vero. L’emozione non dovrebbe essere usata come minaccia o come giudizio sulla persona. La regola generale: un’emozione può essere nominata direttamente, ma un messaggio professionale deve essere altrettanto chiaro su che cosa è successo e che cosa deve succedere dopo.

Come possono aiutare Empatyzer ed Em

Empatyzer può aiutare Zofia e Helena a vedere che differiscono non solo nel “temperamento”, ma anche nella norma che usano per decidere quanta emozione sia appropriata in una conversazione professionale. I profili di personalità possono mettere in luce differenze in assertività, gradevolezza e reattività, mentre Culture-8 può aggiungere contesto sulle norme di espressione emotiva e franchezza. Em può aiutare Zofia a restare onesta senza aumentare inutilmente il costo relazionale: “Sono arrabbiata perché la scadenza è stata mancata. Dobbiamo concordare subito che cosa succede adesso”. Può anche aiutare Helena a non leggere il semplice nome dell’emozione come un attacco quando il messaggio resta ancorato a fatti e richiesta. Le microlezioni rafforzano una separazione semplice: l’emozione può essere nominata senza prendere il controllo del giudizio sulla persona o della decisione da prendere.