“È solo una piccola nota” — quando una vecchia paura cambia il significato del feedback

Helena manda a Maja una normale email. “Nel prossimo report aggiungi una fonte per la tabella 3.”

Poco dopo Maja arriva visibilmente tesa.
— C’è un problema più grande con il mio lavoro?
— No. Intendevo esattamente una sola fonte mancante.

Helena ha inviato una piccola correzione. Le esperienze precedenti di Maja fanno suonare lo stesso segnale come l’inizio di un problema molto più grande.

Cosa è successo davvero

Helena invia una correzione semplice relativa a una sola fonte mancante. Per lei è normale informazione di lavoro. Maja ha esperienza di ambienti in cui un innocuo “dobbiamo parlare” o una piccola osservazione era a volte il primo segnale di un problema molto più grande. Il corpo e i pensieri possono quindi reagire prima che l’analisi calma riesca a intervenire: “ci risiamo”. Il messaggio attuale è piccolo, ma l’esperienza precedente gli attribuisce un significato molto più grande prima che Maja abbia il tempo di verificare i fatti.

Cosa dice la ricerca

Le persone imparano che certi segnali predicono una minaccia e possono poi generalizzare quella reazione a segnali simili in nuove situazioni, un processo noto come fear generalisation. Le revisioni mostrano che negli esseri umani questa generalizzazione può riguardare non solo immagini o suoni simili, ma anche categorie e significati (Dymond et al., 2015; Dunsmoor e Murphy, 2015). Gran parte di questi studi è psicologica o clinica, non riguarda piccole correzioni d’ufficio, quindi non va usata per diagnosticare Maja o supporre un disturbo. Una linea separata di ricerca sul feedback al lavoro mostra però che la sicurezza psicologica influenza la possibilità di usare una correzione come materiale di apprendimento oppure viverla come una minaccia (Johnson, Keating e Molloy, 2020).

Come affrontarlo

Per un periodo Helena può indicare esplicitamente la scala del messaggio: “piccola correzione, nient’altro”, “tema importante di cui dobbiamo parlare”, oppure “questione che può avere conseguenze”. In questo modo Maja accumula nuove esperienze in cui un piccolo segnale finisce davvero con un piccolo problema. Maja può anche fare una domanda prima di reagire: “C’è qualcosa di più grande dietro questo punto specifico?”. La regola generale: se un ambiente precedente ha insegnato che piccoli segnali predicono grandi problemi, un nuovo ambiente deve insegnare una regola diversa attraverso comportamenti coerenti, non soltanto dicendo una volta “qui non facciamo così”.

Come possono aiutare Empatyzer ed Em

Empatyzer può aiutare Helena a capire che una correzione molto piccola può provocare in Maja una risposta molto grande, ma il sistema non dovrebbe diagnosticare traumi né pretendere di conoscere la storia dei luoghi di lavoro precedenti da un profilo. I dati sulla reattività emotiva possono al massimo suggerire che prevedibilità e cornice del feedback contano di più. Em può aiutare Helena a rendere esplicita la portata: “Manca una fonte. Quando la aggiungi, il materiale è pronto”. Questo delimita chiaramente il problema. Può anche aiutare Maja a verificare se il messaggio attuale contiene davvero una minaccia più grande o ha semplicemente attivato una vecchia associazione. Le microlezioni aiutano entrambe le parti a vedere che un buon feedback dovrebbe dire non solo che cosa va cambiato, ma anche dove finisce il problema, così una singola correzione non si trasforma in una valutazione dell’intera persona.