CFO fragt: Welche SLA bietet Empatyzer zu Verfügbarkeit und Reaktionszeiten?

Empatyzer unterstützt die Kommunikation und gehört nicht zur kritischen Geschäfts-Infrastruktur. Als Standardziel geben wir eine Jahresverfügbarkeit von rund 95% an; konkrete SLA-Werte, Messfenster und Reaktions- sowie Eskalationszeiten legen wir individuell im Vertrag fest. Als primäre Abhilfemaßnahme verlängern wir die Lizenz um die Zeit, in der die Dienstverfügbarkeit die vereinbarten Schwellen überschreitet. Kurze Ausfälle ziehen standardmäßig keine finanziellen Sanktionen nach sich, können aber vertraglich anders geregelt werden. Sicherheitsvorfälle werden nach unseren Verfahren behandelt und dem Kunden spätestens innerhalb von fünf Arbeitstagen gemeldet. Ihre Daten liegen in der AWS-Cloud innerhalb der EU, je Kunde in separaten, verschlüsselten Speichern; wir nutzen keine Unternehmensdaten zum Modelltraining. Administrativer Zugriff ist streng protokolliert und auditiert. Die Einführung erfordert in der Regel wenig IT-Aufwand, wodurch das operative Risiko beim Kunden gering bleibt. Für das Controlling empfiehlt es sich, im Vertrag Verfügbarkeit, Ausfalldefinition, Messperiode und Kompensationsmechanismen klar zu benennen; wir empfehlen mindestens eine Laufzeit von einem Jahr. Auf Wunsch halten wir feste Reaktions- und Eskalationszeiten sowie Verfügbarkeitsberichte vertraglich fest.

Kurz: Standard-SLA ~95% Verfügbarkeit; bei Überschreitung erfolgen Lizenzverlängerungen als Kompensation; konkrete Reaktionszeiten werden im Vertrag geregelt.